Conta veio mais cara? Veja o que conferir antes de contestar

A conta de luz disparou, o consumo de água ficou acima da média ou apareceu um serviço de telefone que você não contratou? Uma fatura mais alta pode pesar no orçamento, mas nem sempre significa erro. Para entender a cobrança, vale comparar o valor e o consumo com os meses anteriores, conferir o período faturado e verificar os itens descritos e o contrato.

Se a diferença continuar sem explicação, o consumidor pode pedir uma revisão à empresa responsável. A advogada Giovana Franco orienta por onde começar a análise e explica que, primeiramente, é importante entender qual é o padrão, ou seja, quanto costuma pagar pelo serviço, já que alguns deles possuem valores fixos, facilitando a identificação de uma cobrança maior.

'No caso de cobranças que variam conforme o consumo (contas de água e energia), é importante entender a média de consumo e questionar se no mês de referência ocorreu algum uso fora do normal que justifique o aumento de valores. Se a cobrança veio muito acima do padrão, pode ter ocorrido algum cálculo indevido', pontuou.

Nos casos de contratos, a profissional orienta que é indispensável a conferência. “Também é importante conferir contratos e, se necessário, pedir ajuda de alguém para interpretar suas cláusulas, a fim de entender a incidência de eventuais encargos', completou.

Orientações importantes

O primeiro passo é observar o histórico das faturas. Uma variação pequena no valor pode ser explicada por mudanças de consumo, reajustes ou cobranças específicas.

Na conta de luz, por exemplo, é importante conferir o consumo em kWh (quilowatt-hora), além do período de leitura. A presidente do Concen-MS (Conselho de Consumidores da Área de Concessão da Energisa MS), Rosimeire Costa, explica os principais pontos que podem ser observados.

Alguns dos itens a serem levados em consideração são: o preço do quilowatt, a qualidade da energia e as oscilações.

“Tem o preço de 1 quilowatt-hora que é 1,30, que já está o valor do tributo. Se quer saber a qualidade, é no indicador de qualidade; quanto tempo ficou sem energia, o DIC é de duração, quanto tempo ficou sem energia, e FIC é a frequência, quantas vezes teve oscilação de energia durante o mês. Se ultrapassar 4 horas, a concessionária vai ser penalizada e o próximo ciclo tem que devolver o valor para o consumidor', explicou.

A profissional completa destacando que a fatura é considerada transparente. “Na composição tarifária vai ter tudo. Quanto comprou de energia, quanto fica para a concessionária, quanto está pagando de encargos para o setor elétrico. A fatura para o consumidor é muito transparente', pontuou.

De forma geral, a Energisa informa que na fatura consta: a competência do faturamento, que é o período no qual os serviços de fornecimento de energia foram prestados; itens da fatura, que descrevem a forma detalhada dos serviços ou produtos que estão sendo cobrados; informações sobre dívidas pendentes em faturas anteriores; dados bancários para o pagamento; período da leitura; conjunto de indicadores de qualidade e continuidade; histórico de consumo.

Além disso, também está descrito o fator da composição tributária, os dados tributários, dados da Sefaz e o espaço destinado às informações fiscais e tributárias.

Na conta de água, o consumidor deve verificar o volume registrado e comparar com os meses anteriores.

A Águas Guariroba informou que possui canais digitais para orientar o cliente sobre o acompanhamento da fatura, verificação de histórico de consumo, solicitação de revisão e protocolos. Através do aplicativo Águas App ou pelo WhatsApp 0800 642 0115, o cliente consegue ter todo o controle e acesso às informações de forma prática.

Caso haja contestação ou valores fora do padrão, o próprio canal direciona o pedido de análise e gera o protocolo de atendimento de forma segura.

Já nas contas de telefone e internet, é necessário observar o plano contratado, os serviços adicionais e eventuais cobranças por produtos ou pacotes que não foram solicitados. E também é importante conferir a data de vencimento, o período de referência e os dados do titular da conta.

Como contestar uma cobrança? - Ao identificar um valor que considera incorreto, o consumidor deve entrar em contato com a empresa responsável pela prestação do serviço. A contestação pode ser feita pelos canais oficiais de atendimento, como telefone, aplicativo, site ou atendimento presencial, quando disponível.

Durante o atendimento, explique qual cobrança está sendo questionada. Se houver suspeita de erro de consumo, leitura ou faturamento, peça uma revisão da conta.

Em casos de serviços não contratados, solicite o cancelamento da cobrança e a correção da fatura. A orientação é que o consumidor anote o número do protocolo, a data, o horário e, sempre que possível, o nome ou identificação do atendente.

Também é recomendável guardar cópias das contas, comprovantes de pagamento, mensagens, e-mails e demais documentos relacionados à reclamação.

E se a conta já tiver sido paga?

Se for constatado que houve cobrança ou pagamento indevido, o consumidor pode solicitar a devolução do valor, conforme as regras aplicáveis ao caso. Por isso, é importante apresentar a conta, o comprovante de pagamento e os registros do atendimento ao solicitar a restituição.

O consumidor deve questionar a empresa sobre como será feita a devolução e qual é o prazo para que o valor seja restituído ou compensado.

“Quando o pagamento indevido já foi efetuado, é importante guardar a comprovação do pagamento e outros eventuais registros da cobrança, como o boleto ou a fatura', explicou a advogada.

Neste caso, os canais de atendimento (SAC, Reclame Aqui ou Consumidor.Gov) são uma opção para tentar solucionar o impasse.

“Também é relevante guardar provas dos contatos extrajudiciais realizados: capturas de tela das reclamações, números de protocolo, registros de ligações realizadas, dentre outros', orientou.

Quando procurar ajuda? - Se a empresa não resolver o problema após a reclamação, o consumidor pode buscar auxílio dos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou utilizar os canais oficiais de reclamação disponíveis para o serviço.

Antes de procurar ajuda, reúna a documentação: contas anteriores, fatura contestada, comprovantes de pagamento, protocolos de atendimento e qualquer comunicação trocada com a empresa.

Mutirão - Moradores de Campo Grande com contas de luz atrasadas têm uma oportunidade para regularizar os débitos com condições especiais. A Energisa realiza, na sexta-feira (9), mutirão de negociação no bairro Jardim Los Angeles, com descontos de até 98% sobre o valor da dívida.

O atendimento presencial será realizado das 8h às 12h, no CRAS Los Angeles, na Rua Arthur Pires, 885.